Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs | ANSs)

Acuerdos de Niveles de Servicio

En la actualidad, conforme se van expandiendo los modelos de entrega de servicios TIC por parte de terceros (bien a través del cloud computing o de la tradicional externalización o outsourcing), los acuerdos de niveles de servicio o ANS (en inglés Service Level Agreement o SLA) se vienen convirtiendo en pieza clave y fundamental dentro de la eficiente gestión de los contratos asociados a los mismos, acuerdos “escritos” entre un proveedor de servicio y su cliente, y que tiene como fin establecer el nivel acordado para la calidad de la prestación en aspectos tales como: Concreción y especificación de los servicios, el tiempo de respuesta en operaciones, disponibilidad horaria, personal asignado al servicio, las características de los equipos, performance y eficiencia, costes del servicio, obligaciones del cliente, garantías y condiciones para la finalización del acuerdo.

Seguimiento y penalizaciones

Todo contrato debe ser revisado periódicamente, a fin de encontrar desviaciones que ameriten tomar alguna acción correctiva por parte del proveedor. Esta revisión se da por medio de indicadores que permiten monitorean cómo va el servicio; en caso existan muchas desviaciones, o hayan indicadores que no están dentro de los SLAs definidos, se deben revisar y aplicar las penalizaciones establecidas, las mismas que tienen transcendencia jurídica. La forma de solventarlas es a través de indemnizaciones al cliente por parte del proveedor, y donde se pueden manejar opciones de: Reducción del importe en la siguiente factura, algún tipo de compensación económica, o el uso de notas de crédito para adquirir nuevos servicios. Es importante no olvidar que el SLA se considera un elemento complementario al contrato, ya que éste solo regula el servicio, pero, por el contrario, el contrato regula todo el marco legal de la relación.

Algo más

No debemos olvidar que un contrato de tercerización no deja de ser una derivación de responsabilidades del cliente hacia el proveedor, que deben ser milimétricamente especificadas en un documento escrito con sus consiguientes pagos por el uso y mantenimiento del servicio y las penalizaciones económicas en caso de incumplimiento.